Customer Delight – Kundenbegeisterung –, kann entstehen, wenn Kundenerwartungen übertroffen werden, oder ein Produkt bzw. Service einen Nutzen stiftet, mit der der Kunde nicht gerechnet hat. Sind Kunden mehr als nur zufrieden, führt das oft zu positivem Word of Mouth, Umsatzsteigerungen, und Kundenloyalität.
Aufgabe dieser Abschlussarbeit ist es, das Konstrukt der Kundenbegeisterung aufzuarbeiten. Fragen in diesem Zusammenhang sind: Was genau ist Customer Delight? Welche Effekte wurden schon gezeigt? Wie lässt sich Customer Delight erzeugen und aufrechterhalten? Was sind auftretende Herausforderungen? Weiterhin soll Customer Delight in Beziehung zu Überraschungsprodukten gesetzt werden und ein kleines Szenario-Experiment durchgeführt werden.
